1800 firm w CRM. I ktoś naprawdę ma ręcznie szukać ich NIP-ów?

W firmie pojawia się potrzeba, która z perspektywy sprzedaży jest całkowicie uzasadniona.

Dyrektor sprzedaży chce wiedzieć, które firmy znajdujące się w CRM mają największy potencjał zakupowy. Potrzebuje informacji o wielkości przedsiębiorstwa, liczbie pracowników i skali działalności. Dzięki temu handlowcy mogliby skupić się na klientach, którzy rzeczywiście pasują do profilu firmy.

Problem? W bazie znajduje się 1800 przedsiębiorstw, a dane są niekompletne.

Żeby przeprowadzić ocenę klientów (grading), trzeba najpierw uzupełnić numery NIP, zweryfikować przedsiębiorstwa i pozyskać dodatkowe informacje.

Zapada decyzja: ktoś musi zrobić to ręcznie.

I właśnie w tym momencie firma zaczyna płacić za problem, który w dużej części można rozwiązać automatyzacją.

Zadanie trafia do marketingu.

Pracownik otwiera CRM, kopiuje nazwę przedsiębiorstwa, wyszukuje jego dane, sprawdza NIP i uzupełnia kolejne pola. Potem przechodzi do następnej firmy.

Przyjmijmy, że sprawdzenie jednego przedsiębiorstwa zajmuje średnio pięć minut. Przy 1800 rekordach daje to 150 godzin pracy. Prawie cztery pełne tygodnie robocze jednej osoby.

I to przy założeniu, że nie pojawią się problemy z identyfikacją firm, nieaktualnymi danymi czy błędami wymagającymi dodatkowego sprawdzenia.

Tymczasem sprzedaż czeka na informacje potrzebne do oceny potencjału klientów.

Bez odpowiedniego gradingu handlowcy mogą poświęcać czas firmom, które nie pasują do profilu idealnego klienta. W tym samym czasie przedsiębiorstwa o większym potencjale pozostają bez kontaktu.

Od jakości tych danych zależy więc, jak zespół sprzedaży wykorzystuje swój czas.

A przecież na jednorazowym uzupełnieniu informacji sprawa się nie kończy. Firmy rosną, zmieniają zatrudnienie, strukturę czy dane rejestrowe. Za jakiś czas część rekordów ponownie będzie wymagała aktualizacji.

Kto zrobi to następnym razem?

To jeden z ciekawszych paradoksów cyfryzacji przedsiębiorstw.

Firmy inwestują w systemy CRM, narzędzia marketing automation, platformy analityczne i oprogramowanie wspierające sprzedaż. A kiedy potrzebują połączyć informacje z kilku źródeł, okazuje się, że najprostszym rozwiązaniem jest przydzielenie zadania pracownikowi.

Firma kupiła CRM, ale integracją między systemami nadal jest człowiek.

Nie zawsze wynika to z ograniczeń samego CRM. Często nikt wcześniej nie zaprojektował sposobu, w jaki dane powinny trafiać do systemu i być aktualizowane.

W przypadku naszej bazy 1800 przedsiębiorstw część informacji można pozyskać z dostępnych rejestrów, takich jak GUS, CEIDG czy KRS. Inne, w tym bardziej szczegółowe dane o skali działalności, mogą wymagać skorzystania z komercyjnych baz przedsiębiorstw.

Trzeba tylko połączyć te źródła z procesem weryfikacji i aktualizacji danych w CRM.

W praktyce właśnie na tym polega automatyzacja danych w CRM. System wykonuje powtarzalne czynności, a pracownik zajmuje się przypadkami, w których naprawdę potrzebna jest jego ocena.

W wielu przypadkach tak, choć nie jest to tak proste, jak automatyczne pobranie danych przedsiębiorstwa po znanym numerze NIP.

W CRM mogą znajdować się skrócone nazwy, duplikaty albo przedsiębiorstwa o bardzo podobnych nazwach. Automatyczne przypisanie przypadkowo znalezionego numeru NIP mogłoby wyrządzić więcej szkody niż pozostawienie pustego pola.

Dlatego taki proces powinien uwzględniać dodatkowe informacje, np. adres, miejscowość, stronę internetową czy inne identyfikatory, jeśli są dostępne.

Dopiero po odpowiedniej weryfikacji dane mogą zostać przekazane do CRM. Rekordy, których nie udało się jednoznacznie dopasować, powinny trafić do ręcznego sprawdzenia.

Nie oznacza to całkowitego wyeliminowania pracy człowieka. Oznacza natomiast, że nie musi on wykonywać tej samej czynności przy wszystkich 1800 przedsiębiorstwach.

I to jest już konkretna zmiana w sposobie pracy.

Warto wrócić do tego, po co dyrektor sprzedaży w ogóle potrzebował tych informacji.

Celem była ocena potencjału przedsiębiorstw i ustalenie, na których klientach powinien koncentrować się zespół handlowy.

NIP pomaga jednoznacznie identyfikować przedsiębiorstwo i łączyć dane z różnych źródeł. Dopiero te dodatkowe informacje można wykorzystać do gradingu klientów B2B.

Przykładowo firma może oceniać przedsiębiorstwa według branży, wielkości zatrudnienia, lokalizacji czy skali działalności. Kryteria zależą oczywiście od tego, komu sprzedaje i jak wygląda jej idealny klient.

Jeżeli takie informacje są dostępne w CRM, handlowiec nie musi zaczynać każdej analizy od przeszukiwania internetu. Może szybciej ocenić firmę, przygotować się do rozmowy i ustalić priorytet kontaktu.

Dyrektor sprzedaży widzi natomiast, jaka część bazy odpowiada przyjętemu profilowi klienta i gdzie warto skierować uwagę zespołu.

Te same dane mogą przydać się marketingowi przy segmentacji odbiorców, planowaniu kampanii i kwalifikowaniu leadów.

Automatyzacja oszczędza tu czas, ale ważniejsze jest co innego. Sprzedaż dostaje informacje, których wcześniej brakowało do podejmowania decyzji.

150 godzin pracy można stosunkowo łatwo przeliczyć na koszt wynagrodzenia pracownika. To jednak tylko część wydatków.

Trudniej oszacować wartość czasu, który handlowcy poświęcają na samodzielne szukanie informacji i przygotowywanie list kontaktowych. Do tego dochodzi analizowanie przedsiębiorstw, które ostatecznie okazują się niedopasowane do oferty.

Są też błędy przy ręcznym wprowadzaniu danych, poprawianie rekordów i kolejne aktualizacje.

Oczywiście nie każdy proces warto automatyzować. Jeżeli zadanie występuje sporadycznie i dotyczy kilku rekordów, przygotowanie integracji może kosztować więcej niż ręczna praca.

Ale przy 1800 firmach warto przynajmniej policzyć, ile czasu zajmuje obecny sposób działania i jak często trzeba będzie go powtarzać.

Zwłaszcza że wraz ze wzrostem przedsiębiorstwa baza klientów zwykle staje się coraz większa.

Ile kosztuje firmę utrzymywanie procesu, który za każdym razem wymaga ponownego wykonywania tej samej pracy?

To pytanie warto zadać, zanim podejmie się decyzję o zatrudnieniu kolejnej osoby do obsługi danych.

W Industria Core Labs zajmujemy się automatyzacją procesów biznesowych i integracją systemów, z których firmy już korzystają.

W ramach ICL AI Office możemy połączyć CRM z innymi źródłami informacji i przygotować mechanizm obsługujący wybrane, powtarzalne zadania. Bez konieczności wymiany całego środowiska informatycznego, o ile obecne systemy pozwalają na odpowiednią integrację.

W opisanym przypadku punktem wyjścia byłaby analiza bazy CRM, sposobu identyfikacji przedsiębiorstw i dostępnych źródeł danych.

Następnie można sprawdzić możliwość automatycznego wyszukiwania numerów NIP, weryfikowania rekordów, uzupełniania informacji o przedsiębiorstwach i przygotowania danych do gradingu.

Tam, gdzie jest to uzasadnione, poszczególne zadania mogą wykonywać pracownicy AI. Wyniki wymagające dodatkowej oceny pozostają pod kontrolą człowieka.

Nie zakładamy z góry, że każdy rekord uda się uzupełnić automatycznie. Najpierw trzeba sprawdzić jakość danych, możliwości techniczne CRM i dostępność wiarygodnych źródeł.

Dlatego pracę nad automatyzacją warto rozpocząć od jednego procesu i ograniczonego pilotażu. Pozwala to porównać czas wykonywania zadania, liczbę błędów i koszty przed wdrożeniem oraz po nim.

Dopiero takie dane pokazują, czy automatyzacja rzeczywiście przynosi firmie korzyści.

Przykład 1800 firm w CRM nie jest odosobnionym problemem. W wielu przedsiębiorstwach pracownicy codziennie przepisują informacje między systemami, przygotowują podobne raporty, aktualizują statusy zamówień czy ręcznie weryfikują dane klientów.

Z czasem firmy przyzwyczajają się do tych czynności tak bardzo, że przestają traktować je jako problem organizacyjny.

Po prostu ktoś musi to zrobić.

Tylko czy rzeczywiście?

1800 numerów NIP to nie największy problem tej historii. Największym problemem jest to, że nikt wcześniej nie zakwestionował sposobu, w jaki firma postanowiła je zebrać.

Jeśli przy każdym podobnym zadaniu pierwszym pomysłem jest znalezienie osoby, która zrobi je ręcznie, warto się zatrzymać. Trzeba wtedy przyjrzeć się nie tylko narzędziom, ale też temu, jak w organizacji podejmowane są decyzje.

Czy Twój zespół regularnie wykonuje podobne zadania? Sprawdź, ile z tej pracy można zautomatyzować i czy taka zmiana przełoży się na niższe koszty oraz sprawniejszą obsługę klientów.

W Industria Core Labs możemy przeanalizować konkretny proces, ocenić możliwości integracji z obecnymi systemami i zaproponować zakres pilotażu.

Sprawdź możliwości automatyzacji z ICL AI Office